客户服务系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。
客户服务系统包含呼叫中心平台和CRM客户关系管理应用两大部分：
1、呼叫中心平台
呼叫中心平台即是客服系统中与客户直接接触的部分，是企业与客户沟通的主要渠道，一方面，客户通过呼叫平台能够得到企业提供的优质服务，另一方面企业通过呼叫平台能够回复客户或向客户宣传各种业务，即是各种业务付诸实施的承载体及业务营销的基础平台。
2、CRM客户关系管理应用
CRM客户关系管理应用是整个系统所有服务功能的集中体现，它和呼叫中心平台构成了一个完整的客户服务系统。
客户服务系统的CRM应用，主要在企业现有各种业务系统的支持下，为客户提供业务登记、查询、咨询、投诉、主动服务等功能及客户特质行为记录及分析等功能。除了基本的CRM应用之外，还需将CRM应用向深度发展，充分应用数据分析和挖掘技术，实现一对一的个性化客户服务，最大限度地利用各种和客户的交互机会，为企业直接或者间接地创造效益；另外，将扩大CRM应用的范围，通过向社会提供各种增值业务，为企业提供新的创收渠道。
系统网络结构： | 
