电视购物是指企业通过各种媒体（如电视、报纸、短信息、 DM 、 eMail 等），将产品信息或促销信息向大众传播，而客户只需要拨打电话或通过网络咨询、定购产品，并由企业送货上门。这种新型消费模式的出现完全是市场及消费者需求的必然反应。这种购物方式不但为消费者创造和提供了方便的消费平台，成本低廉而且普及率很高的电话成为了设立在各家各户的销售网点；而且这种消费模式对于企业来说，既节约成本，又减少销售周期和加快资金周转率。企业若能够成功的运用这种销售平台，则无需花费高额的销售成本，在各地建立店铺。对于消费者来说，不但免去了付款、开发票的等候，还节省了花费在往返交通中的时间。 • 市场容量 中国每年的零售总额达 8000 亿人民币，按照保守的估计，中国电视购物行业的市场容量可达 800 亿元人民币。 1999 年中国的电视购物行业总销售额曾一度达到 200 亿元人民币，但 2000-2002 年电视购物行业出现衰退，一度跌至 80 亿元。 2003 年开始，随着中国经济强劲增长势头，整个电视购物的市场以每年 20% 的速度迅速增长，中国电视购物行业在处于蓬勃发展的关键时期。 • 企业经营 国内电视购物行业经过十多年的发展，橡果国际是国内最早的，也是目前最大的一家内资电视购物公司， 2004 年的销售额超过 16 亿元人民币。森桂行是 2003 刚刚成立的一家电视购物公司， 2004 年销售收入已达 2 亿元人民币。东方 CJ 是韩国 CJ Home Shopping 在上海投资的一个电视购物公司，目前年销售达 1.5 亿人民币。 • IT 技术 国内电视购物行业在信息化建设方面相对比较保守，橡果国际的电视购物系统分为三期进行，目前总投资已超过 500 万人民币，初步形成了集呼叫中心、 CRM 和数据分析的体系结构。森桂行公司电视购物系统已进行两期，目前总投资已超过 300 万人民币，初步形成了集呼叫中心、 CRM 和数据集中的体系结构，但在数据的分析和挖掘方面还有待进一步完善。 目前我国电视广告存在以下问题：过分或片面夸大产品功效，诱导 消费 者 ；违 规发布广告；采用虚假的现场演示、或是运用数码技术合成效果对照图片，诱导消费者购买其产品；肆意贬低同类商品；部分内容低级庸俗、售后无保障等。尽管仍充斥着谎言、欺骗和暴利，但是，随着 CCTV 中视购物、东方 CJ 这些传播大腕，品牌化地介入，随着有关部门监管的日益严格，电视购物行业整体生态环境正在改变，该产业正显露出新的生机。
电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。 电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面。 电视购物行业电话营销中心的现存在的问题： • 电话浪涌式集中 这是因为随着企业产品信息发布，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。为了与电视购物这种新型销售模式匹配，企业必须要通过高新技术来保证电视购物的飞速发展、销售效率的提高、客户信息的完善。建立一套完整呼叫中心平台是解决电视购物销售模式电话营销的最佳解决方案。 • 媒体成本高昂 电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力，并且媒体调查要方便，要有利于媒体分析。 • 速度 电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中，以提高成功率，也就是我们必须重视物流的速度。另外冲动式购物还有一点就是必须要操作快，当客户通过电视购物时话务员要以最快的速度确定客户的要求，做下订单。并且当在电话高峰时期，话务员界面也要求要尽可能地多做订单以避免客户订购热情的消失。因此要求话务员订购界面要尽可能的简洁，不需要其他无意义的符加内容。速度还包括回款的速度，系统要能够记录每个客户的付款信息，通过系统可以方便查询的统计未收款的记录，特别是需要每天动态地知晓 EMS 的应收帐款。 • 产品多，品种更换快 电视购物由于其高昂的媒体成本，当一种产品不能为广大客户所接受时，需要即时撤出产品，因此需要系统支持多产品的支持，根据产品的动态变化在话务员的界面表现出产品的变化，而不是随着产品的增加或变动，而是前端界面的产品不断增多，这样会使话务员操非常不方便。 综上所述，电视购物行业电话营销中心需要一套能够与电视媒体广告以及物流配送有机结合的呼叫中心解决方案。呼叫中心能够在不丢失每一个客户来电的情况下，很好的解决电话浪涌问题。电话接入系统应该在最短时间内接通客户来话，并且能够 及时发现客户放弃的电话接入，同时保证电话营销系统安全稳定的运行。 基于电视购物行业对呼叫中心的需求特点，提出了如下解决方案。 系统整体采用集中式架构，呼叫中心平台采用东进公司基于 Yessoe 技术开发的 Seegoe 多媒体交换机和 Seegoe 通讯服务器 。呼叫中心平台与物流公司的定单系统通过 TCP/IP 进行结合。呼叫中心系统具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的 N+1 全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次， Seegoe 呼叫中心平台在媒体交换层以全新的 IP 架构实现网络融合、应用融合和业务融合，能够很好的满足电视购物行业对呼叫中心的要求。
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