来源： 日期：2007-3-29 点击428次

一、需求分析

中国电信的“号码百事通”和中国网通的“电话导航”是中国电信企业从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的一个重要标志性业务，业务改变了传统114卖黄页的赢利模式，通过产业链的整合，为商业企业和个人构建一个规模庞大的海量信息平台，推动产业的快速发展。因此，相对于传统的114电话号码查询服务，“号码百事通”或“电话导航”对平台的录音系统有着更高的要求。 首先，录音系统需要适应平台高容量大负荷的要求。 “号码百事通”或“电话导航”是一个海量信息平台，随着业务的深入开展，其话务量明显比原114系统的话务量要高，据统计，一个中等城市规模的“号码百事通”运营平台，其日均呼入量就高达18万次，随着呼入量的增加，座席数量也比原来有大幅度的提高，由最初的100个座席逐渐增加到了现在的250个以上，对于一个全省统一运营的平台来说，其座席甚至会达到600，庞大的话务量和座席会对录音系统产生巨大的压力，要求录音系统能稳定地提供至少480同时并发的录音通道，同时考虑到业务的关键性，录音系统还应支持联机工作和多机备份，为业务提供更可靠的录音服务保障。 其次，录音系统应支持多业务。 为满足企业和电话用户的多元化、个性化业务需求，“号码百事通”或“电话导航”改变了过去只提供电话号码查询的单业务模式，取而代之的是丰富多彩的多业务模式，如行业首查、查询转接、信息发布、通信助理等业务以及其他需要扩充的业务，业务种类的增多和不确定行使业务流程控制变得更加复杂，不同的业务其触发和控制方式也多种多样，有的业务需要全程录音，对通话过程进行全景的、可靠地记录，以便为将来的责任追踪提供重要的依据，避免客户纠纷的发生；有的需要选择录音，如按日期、来话或去话、特定座席或座席组以及某些CTI信息，以便对特定的、重要的电话进行录音或质量监控，其好处或是减少系统硬件开销、方便录音资料的检索；有的需要按需录音，座席人员或管理人员通过简单的按键操作便可控制整个录音进程。因此录音系统应具有多种录音启动和停止方式，除了提供传统的摘挂机检测外，还需要提供能量检测、电压检测、网络检测以及应用程序控制等多种录音控制方式，以满足“号码百事通”或“电话导航”多业务的要求。 再次，录音系统需要适应平台复杂的通信环境。 “号码百事通”或“电话导航”的核心通信平台一般采用交换机（即PBX），但随着计算机技术和通信技术的发展，交换机的技术架构也在不停地发展，除了传统的支持7号信令、1号信令或中国1号信令外，还在无线、IP等方面扩展应用，如IP Enable的PBX、对SMS的支持等，这些应用都要求录音系统在单一系统中能支持多信令，在单一系统中能同时完成对模拟线、数字话机、数字中继（7号、ISDN）、VoIP进行混合录音，并支持多种语音格式，如GSM、WAV、ADPCM、G.729、G.723等。

二、系统结构